ポスティングでよくある5つのクレーム！対処方法3パターンと対策

「ポスティングのクレームってどんな内容なのかな？防ぐことはできないもの？」

「ポスティングでクレームをいわれたら何て答えればいい？」

宣伝手段としてポスティングを検討する際、配布に対するクレームを心配される方は少なくありません。

実際ポスティングでよくあるクレームには下記のようなものがあります。

• ポスティング禁止の家に投函してしまった
• 配布物の重複破損等
• 雨の日のポスティングによる他の郵便物汚損
• 建物への不法侵入
• チラシ等配布物の不法投棄

これらのクレームをつけられるケース別に、対処方法を端的にご紹介すると以下になります。

クレームのケース	対処方法
配布途中に「入れるな」とクレームをいわれた	直ちに謝罪してチラシを回収。以後再配布しないようリストに登録しスタッフで情報を共有する
配布後に電話やメールでクレームがきた	直ちに謝罪。状況により伺ってチラシを回収。リストに登録しスタッフで情報を共有する
「訴える」「罰金を払え」などのクレームがきた	直ちに謝罪。状況により伺ってチラシを回収。但し金は支払わない。収まらなければ専門家に相談

記事では、よくある5つのクレームとクレームに対する対処方法についてさらに詳しく解説します。

知っておけば、万一の場合も焦らず落ち着いた対応ができるでしょう。

さらに、クレーム回避の対策もお伝えしますので、それを読めばクレームを最小限に減らすことができます。

記事を参考に、しっかり対策をおこなって安心できるポスティングを行って頂けたらと思います。

1. ポスティングでクレームになりやすい5つのケース

まず最初に、ポスティングでクレームになりやすいケースをご紹介します。

1-1. ポスティング禁止の家に投函してしまった

疲れて家に帰ってきてポストを確認すると、あふれんばかりのチラシの山。これを非常に不快に感じる方が多くいるようです。

最近では、防衛策として「ポスティング禁止」のステッカーを貼ってポスティング避けをする家もあります。

しかし、大きく見やすく表示してあればいいのですが、小さく見えづらいステッカーだったり、ポストから離れたドア付近に貼られていた場合は、配布スタッフが見落としてしまうことがあり、結果的にチラシを投函してしまいクレームになります。

1-2. 配布物の重複、破損等

基本的にチラシは1つのポストに1枚ずつ入れるのが決まりとなっています。

しかし、ノルマを達成したいがために配布スタッフが1つのポストに複数のチラシを入れたりする場合があり、クレームになります。

住人からすれば、チラシは1枚で足りますから、それ以外はゴミと同等と考えます。ゴミ同様のものをポストに入れられるのは不快に感じるものです。

また、チラシは目で見て中身を読んでもらい、できれば保存してもらいたいと考えて作られているものですが、ポストに投函する際に、折れたり汚れたりして破損してしまうと、見た目が悪くなってしまうのでクレームになります。

破れたり汚れたチラシは見苦しくゴミに見えます。

割引券がついているチラシの割引券の部分が欠けていたりすれば、使うことができず、これもクレームになります。

1-3. 雨の日のポスティングによる他の郵便物汚損

多くのポスティング会社は、配布スタッフに雨の日にはポスティング業務をしないように指導しています。

しかし、雨の日にもポスティングを行なっている会社もあります。

雨の日のポスティングは、チラシが濡れて破損しやすく、また濡れたチラシをポストに入れることで、他の郵便物まで濡らしてしまい、汚損させることがあるので非常にクレームになりやすいのです。

1-4. 建物への不法侵入

戸建て住宅の場合、ポストの位置が奥まっていて、庭に侵入しなければ投函できないケースがあります。

ポスティングの配布スタッフは深夜に配布を行う人もいて、不審者と間違われてクレームになることがあります。

マンションなどの集合住宅の場合は、管理人に許可をもらってからチラシの配布を行うのが普通ですが、管理人が不在時に無断でチラシを配布し、不法侵入したとしてクレームを入れられてしまうこともあります。

1-5. チラシ等配布物の不法投棄

チラシの配布スタッフは、業務委託員やアルバイターが多く、配布業務を行わず、配布が終了したと虚偽の報告をしてチラシを捨てるという不正を働く人が時々いて、クレームになります。

大量に残ったチラシは処分するのが大変なので、証拠隠滅のために、崖から投げ捨てられたり、河原や草むら、山などに不法投棄されて通報されます。

ゴミ置場に大量に置き去りにされたチラシもやはり通報されます。

2. ポスティングの正しいクレーム対処方法3パターン

ポスティングのクレームはポスティングを依頼したお店や会社に入ってきます。チラシのクレームがポスティング会社に直接入ることは稀です。

なぜなら、チラシにはお店や会社の連絡先は掲載されていても、配布を担当したポスティング会社の連絡先は載っていないからです。

この章では万一クレームが入ってしまった場合の対処方法を3パターンお伝えします。

• 配布途中に「入れるな」とクレームをいわれた
• 配布後に電話やメールでクレームがきた
• 配布後に「訴える」「罰金を払え」など強い調子のクレームがきた

クレーム処理は初動が何より重要です。

いざというときに焦らず正しい対処ができるように、よく読んで覚えておいてくださいね。

2-1. 配布途中に「入れるな」とクレームをいわれた

個人でポスティングを行っている際、配布禁止物件や立ち入り禁止区域ではない家屋へのポスティングでも、「やめろ」「勝手に入れるな」といったクレームをいわれるケースがあります。

その際は、ただちに丁寧に謝罪し、投函したチラシを回収してください。そして「次回からは配布しません」とはっきりお伝えするようにしてください。

「禁止地区じゃない」「入れてはいけない決まりはない」といった口ごたえをしてしまうと、クレームが長期化してしまいます。

また、無視をしてしまうと心証が悪くなり、自社のイメージまで損なってしまい兼ねません。さらには、後述の2-3.で解説するような「訴える」「罰金を払え」といった強いクレームへと発展してしまう可能性も出て来ます。

配布中にクレームをいわれた場合は、相手に非があると思われるケースでも、まずは丁寧に謝罪してチラシを回収、2度と配布しない旨を伝えるのが正しい対処方法です。

2-2. 配布後に電話やメールでクレームがきた

クレームで一番多いのは、チラシに記載された自社の連絡先に、電話やメールで配布に関する苦情が入るケースです。

内容に関しては、「チラシが破損している」「重複して何枚も入っている」などの他、配布そのものに対して怒っていて「2度と入れるな」とか、「取りに来い！」などさまざまです。

この場合も、ただちに謝罪することが何より大切になりますが、電話とメールで対処に少し違いがあるので2つに分けてご説明します。

2-2-1. 電話でクレームがきた

内容が何であれ、まず丁寧に謝罪します。

そのあと、どういう状況なのかを詳しくお聞きし、お相手の名前や連絡先を聞いて控えます。

業者のポスティングであれば、すぐ業者に連絡を入れ、クレームが入った旨とお相手の情報を伝えて対応を協議してください。通常、クレームの処理は業者が請け負います。

個人のポスティングで電話謝罪だけで済まないと判断した場合は、お詫びに伺ってチラシを回収してください。

2-2-2. メールでクレームがきた

メールでクレームがきた場合は、時間を置かず早急に謝罪のメールを送信してください。

相手の氏名がわからない場合は、「以後配布はしないようにいたしますので、よろしければお名前をおうかがいできますでしょうか」と書き添えましょう。

業者のポスティングであれば、メール内容を業者に伝え、電話の場合と同じように協議の上、クレーム処理を行ってもらいます。

電話であれメールであれ、業者がクレーム処理を行ったときは、その結果を必ず報告してもらいましょう。

2-3. 配布後に「訴える」「罰金を払え」など強い調子のクレームがきた

ポスティングに対するクレームで気をつけなければいけないのが、「罰金を払え」「警察に訴える」といったある種、脅しともとれる言葉を投げつけてくるケースです。

こうした場合も、まずは丁寧に謝罪するのが正しい対処方法です。

ただし注意しなければいけないのは、どのような強い言葉でクレームをいわれても、決して金銭を支払ってはいけないということです。

現状、チラシの投函自体を取り締まる法律はありません。

自宅敷地内のポスト投函のため門扉を無断で開けて侵入した場合（住居侵入罪）、ポストやその周辺の物を壊してしまった場合（器物損壊罪）をのぞいて、ポスティングのクレームで警察が動くことはありません。

丁寧に謝罪し、名前や連絡先を伺った後は、2-2.のケースと同じように業者に対応を一任しましょう。個人でのポスティングの場合、電話謝罪で済まないときは、伺って回収と謝罪をするしかありません。

それでも尚、相手が罰金などを要求してきた場合は、専門の弁護士に相談するようにしましょう。

3. ポスティングのクレームを最小限に減らす3つの対策

クレームの対処方法はしっかり把握していただけましたでしょうか。

クレームは売り上げに大きくマイナスに響くので、ほとんどのポスティング会社はすでになんらかのクレーム対策を行なっていますが、クレームをゼロにするのはかなり困難な状況です。

不特定多数の家にチラシを配布する以上、チラシ不要の家にもポスティングしてしまうことは避けられないからです。

この章では、クレームを最小限に減らすための対策を解説します。

• 配布チラシは丁寧に扱う
• 天気の悪い日の配布は避ける
• スタッフ管理の徹底している業者に委託する

ひとつずつ説明していきます。

できるだけクレームを回避できるように、しっかり把握しておきましょう。

3-1. 配布チラシは丁寧に扱う

配布物はとにかく丁寧に扱うことを心掛けましょう。

破損したチラシを配布するとクレームをいわれる可能性があります。折れ曲がっていたり、汚れたチラシを受け取った人の印象は、綺麗なものを貰ったときと180度ちがいます。

クレームがつかなくても、会社のブランドイメージも傷ついてしまいます。

どんなに急いでいても、配布物が大量だったとしても、まっさらの綺麗なチラシでなければ配布の意味がないということを覚えておいてください。

業者に委託する場合は、スタッフのチラシの扱いについて、しっかりした教育が行われているかを確認するようにしましょう。

3-2. 天気の悪い日の配布は避ける

天気の悪い日のポスティングは避けましょう。

雨の日にポスティングを行った場合、配布するチラシが濡れてしまい、その濡れたチラシを投函したために、元々ポストに入っていた郵便物まで濡らしてしまってクレームがつくことがあります。

配布した側は気付かなくても、大事な郵便物が濡れて滲んだり、痛んでしまうと、住民は不快に感じるのです。

雨天の日は配布しないようにしてください。

業者での配布の場合は、水濡れに細心の注意を払うスタッフ教育がなされているかを確認してください。

3-3. スタッフ管理の徹底している業者に委託する

クレームを最小限に抑えるためには、配布スタッフの教育・管理が徹底されている業者に委託することをおすすめします。

チラシ配布作業のために専属の社員を雇っているポスティング会社は非常に少なく、配布スタッフのほとんどは業務委託員やアルバイターです。

一日のうちでチラシを配布する量や時間帯などは、配布スタッフ自身が決定しているケースが多いので、結局、クレームが発生するか否かは配布スタッフの質で決まってしまいます。

配布スタッフ管理が行き届いた信頼できる業者であるかどうかは、以下の2点から見極められます。

• GPS管理を行っている
• 万全のクレーム対策を行っている

具体的に解説していきます。よく読んで業者選びの参考にしてくださいね。

3-3-1.  GPS管理を行なっている

GPS（グローバル・ポジショニング・システム／位置測定システム）管理を行なっているポスティング会社は信頼できます。

GPS管理を行うことで、配布スタッフの行動を数秒ごとに把握することができ、配布のルートや所要時間、配布の速度までわかります。

配布スタッフに責任感が生まれ、いい意味での緊張感をもたらすのでクレーム防止に役立ちます。

3-3-2. 万全のクレーム対策を取っている

クレームに対してしっかりと対策を取っているポスティング会社は信頼できます。しっかりとした対策とはどんなものなのか？　

ここで、多くのポスティング会社が取っているクレーム対策の例を紹介します。

• 配布する時間帯を決めて（日中に配布完了するように指示）深夜の配布を禁止する
• マンション等集合住宅の配布時は、必ず管理人などに許可を取ってから配布を行う
• 「ポスティングお断り」ステッカーが張り出されている建物・家への配布は控える
• 雨の日の配布はクレームが増える傾向があるので、雨の日の配布を中止（もしくは禁止）する
• 過去にクレームが入った家はリスト化して配布スタッフに事前告知する

いかがでしょう。

クレーム撲滅に励んでいるポスティング会社かどうか判断する手段としては、会社の求人広告をチェックすることをおすすめします。

配布スタッフのアルバイト募集広告などを見てみると、勤務時間や勤務の注意事項などが書かれています。

クレーム対策が甘い会社は、「配布する時間は自由。何時でもOK」といった表記になっていることが多いです。スタッフの採用面接を一切行わない会社も避けたほうが無難です。

きちんと管理している会社の場合は、「ポスティング業務を行うのは◯時から◯時まで」と明記してありますし、募集の際にもしっかりと面接を行う旨が書かれています。少々手間がかかりますが、クレームを避けたいのであればポスティング会社の求人情報をチェックしてみることをお勧めします。

まとめ

ポスティングでよくあるクレームは以下の5つです。

• ポスティング禁止の家に投函してしまった
• 配布物の重複、破損
• 雨の日のポスティングによる他の郵便物汚損
• 建物への不法侵入
• チラシ等配布物の不法投棄

万一、クレームがきてしまった場合、まずは丁寧に謝罪して、お相手の氏名や連絡先を聞くようにしましょう。

何があっても金銭を容易く支払ってはいけません。

クレームを最小限に減らすための対策は3つ挙げられます。

• 配布チラシは丁寧に扱う
• 天気の悪い日の配布は避ける
• スタッフ管理の徹底している業者に委託する

しっかりとした対策を取っていれば、ポスティングのクレームを回避することは可能です。

この記事があなたのポスティングのクレーム対策に役立てば幸いです。