【経済産業省の情報に準拠】リコールの対応方法をわかりやすく解説

「リコールが起こったけど、何から手をつけていいか分からない。」

「リコール対応を任せられたけど、何をすればいいかまったく分からない。」

いまこの記事を開いた方はきっとこう頭を悩ませているのではないのでしょうか。

リコールは、製品回収・修理による金銭的損失だけでなく、消費者の信頼を失い社会的なイメージダウンを招いてしまうものです。実際に、リコールが原因で経営破綻に追い込まれた企業も存在します。

しかし、正しい手順を踏んで対応を行えば、そういったリスクを回避することも可能です。

本記事では、経済産業省が発行している「消費生活用製品のリコールハンドブック２０１９（全体版）」を元に、リコール対応に必要な手順をわかりやすく説明していきます。

記事内のステップを一から実践していただくことで、リコール対応を初めて行う方でも損失を最小限に抑えられる内容になっています。ぜひ本記事のマニュアルを参考にリコール対応を行なってください。

1. リコール対応の全体図

具体的な手順に入る前に、リコール対応の全体図を把握しましょう。

リコール対応は、大まかに８つのステップに分かれています。

• 事実関係を把握する

事故についての情報を収集して、なぜ事故が起きたかの原因を究明します。

• リコール実施の判断を下す

事故の原因や事故が多発・拡大する可能性があるかどうかを考慮して、リコールを実施するかを決めます。

• 対策本部を設置する

リコール対応を統括するための組織を設置します。

• 製品の回収・修理について詳細を決める

製品の回収方法や修理方法を決めます。

• 消費者への告知について詳細を決める

リコール内容について消費者に知らせる方法を決めます。

• 関係各所へ情報を共有する

取引先や弁護士などに、リコールの情報を共有します。

• リコールを実施する

実際にリコールを始めます。

• リコール状況の監視と評価を行う

リコールが正しく行われているかを監視し、実施方法について再検討します。

リコール対応とは、「リコールを実施する」ための準備段階に当たる「対策本部を設置する」から「関係各所に伝達を行う」までを指します。次章からは、それぞれの手順について詳しい解説をしていきます。ぜひ参考にしてください。

まだリコールするかどうかを決めていない場合は、「事実関係の把握をする」と「リコール実施の判断を下す」のステップを実行しましょう。以下の記事で解説を行っています。記事を見て判断基準を明確にした上で、リコール対応に取り組んでください。

【経産省の情報を基に解説】リコール実施を判断するための３つの基準

2. 【手順①】対策本部を設置する

リコール対応における最初のステップは、対策本部の設置です。

リコール対応と一口に言っても、製品の回収から関係各所への連絡まで、業務内容は多岐に渡ります。リコールに関わるすべての工程を一人だけで行うのは、大変な労力となります。

まずは、リコール全体を統括する対策本部を設置しましょう。対策本部は以下のように設置するといいでしょう。

・製造部門

回収した製品の修理・再設計や、リコールに該当しない製品も含めた製造スケジュールの見直しを行います。

・広報部門

消費者への告知準備や告知に伴っての記者会見の準備など、社外に対する対応を行います。

・営業部門

リコール対象製品の回収、取引先・業界全体への情報共有や協力依頼を行います。

・消費者対応部門

製品の回収をした際に消費者から生じる意見やクレームの対応を行います。

・法務部門

リコール実施にあたっての法的な手続きや関係行政への報告を行います。

・経理部門

リコールにかかる費用を計算し、資金の確保を行います。まずは、各部門について精通している人材を責任者として選出します。会社によっては、上記の部門が存在していない場合もあると思います。

その場合は、例えば営業部門が消費者担当部門の業務を兼任するなどして、全部門を満遍なく包括できるように人材を選出しましょう。

この時の注意点は、その部署の中で必要なスタッフをすべて選出するのではなく、部署を統括するリーダーだけを選出することです。

その部門の全メンバーは、責任者が計画を立てた後に、必要な人員を計算し選出するようにしましょう。

3. 【手順②】リコール方針を決める

対策本部を設置したら、対策本部のメンバーでリコール方針を決めます。

決めるべき内容は、以下の４点です。

ステップ１：目的を設定する

ステップ２：リコールの種類を決定する

ステップ３：対象製品を明確にする

ステップ４：数値目標を決める

この章では、それぞれの内容について具体的に解説をしていきます。

ステップ１：目的を設定する

具体的な数値やスケジュールを決める前に、まずは目的を設定しましょう。目的とは、「リコールを実施することで何を成し遂げたいか」です。

今後作成する目標や計画はこの目的が軸となります。軸が定まっていなければ目標と計画もぶれたものになってしまうため、しっかりと設定しましょう。

作成例とともに、作成における注意点を見ていきましょう。

加湿器をリコールする場合の作成例

「加湿器による事故を未然に防止し、加湿器を速やかに回収をすることで製品事故の拡大を防ぐ」

以上から分かるように、設定する際には会社の利益（イメージダウンをできるだけ避けたい）ばかりを追い求めるのではなく、社会的な責任を果たし、製品事故から消費者を守ることを第一に考えましょう。

ステップ２：リコールの種類を決定する

目的を設定したら、リコールの種類を決めていきます。リコールの種類は大きく２つに分けられます。

• 製品を回収し、修理を行う
• 製品の不具合について消費者に注意喚起し、使用上の注意について情報を共有する

リコールの種類ごとに判断の基準を解説していきます。

• 製品を回収し、修理を行う

製品事故の原因が部品の不具合や設計に欠陥がある場合

• 製品の不具合について消費者に注意喚起し、使用上の注意について情報を共有する

製品事故の原因が使用方法にある（消費者が誤った使い方をする可能性がある）場合のポイントは、製品を継続して使用しても安全かどうかです。

継続しての使用が可能なら注意喚起を行い、不可能なら製品の回収・修理を行いましょう。

このようにリコールの種類を決定するためには、製品事故の原因究明が不可欠になります。原因究明がまだできていない場合は、まず事故がなぜ起きてしまったのかをしっかりと判明させましょう。

ステップ３：対象製品を明確にする

リコールの目的と種類を決定したら、リコールを具体的にどの製品に適用するかを明確にします。

対象製品を明確にするために必要なポイントは、以下の３点です。

• 対象範囲を決定する

リコールの対象となる製品が、「いつ」「どこで」生産されたものなのかを確認し、リコールする範囲を決めます。

• 製品を特定する

対象範囲が定まったら、その製品の品名・型番・ロット番号等を確認して、対象製品の特定をします。

• 製品の現在地を把握し、リスト化する

特定した製品が、現在どこにあるのかを把握します。具体的には、製品が生産段階なのか、流通段階なのか、販売段階なのか、消費者がすでに保有しているかについて調査を行います。その後把握をした製品を型番等で仕分け、リスト化をしましょう。

以上の３点を実行することで、リコール対象製品を把握し、状態ごとに対処方法を設定することができます。製品の対処方法については、手順③：製品を回収・修理するで詳しく説明をします。

ステップ４：目標を決める

対象製品が明確になったら、具体的な目標を決めましょう。目標の項目は以下の２点です。注意点ともに解説します。

• リコール実施率

まずは、リコールをどの程度実施するかの目標を定めます。

まずは、「ステップ３：対象製品を明確にする」で定めた対象数をもとに、リコール製品の全体数を把握しましょう。その後、その全体数からどのくらいの数の製品がリコールされるべきか考え、目標とする実施率を設定します。

実施率は100%になることが理想ですが、消耗品など回収が不可能なものも存在します。実現可能な範囲で目標を設定しましょう。

• リコール実施期間

リコール実施率から逆算して、いつまでに目標の実施率を達成するかを決めていきます。実施費用の問題や消費者への負担を考えると、リコールは長期間に渡って行うべきではありません。実施期間はできるだけ短く設定しましょう。 

以上がリコール目標の項目です。当然ながら目標は、大まかに決めるのではなく、具体的な数値で定めましょう。

4. 【手順③】製品の回収・修理について詳細を決める

リコール全体の目的・目標が定まったら、いよいよ各部門ごとの対応に移ります。

この章では、リコール対象となった製品を回収して、修理を行うまでの手順について解説を行います。

リコールの種類を決定する段階で、「製品の不具合について消費者に注意喚起し、使用上の注意について情報を共有する」を選択した場合は、この章は必要ありませんので、「手順④：消費者に告知をする」に進んでください。 

ステップ１：処理方法を決める

まずは回収した製品について処理方法を決めます。処理方法は以下の３点です。

• 部分的な修理を行う
• 完全に部品を取り換える
• 修理は行わず回収のみ行う

処理方法は、不具合の原因から考え、消費者にとってもっとも安全な方法を取るようにしましょう。

ステップ２：保管・修理場所を確保する

処理方法を決定したら、回収した製品の保管・修理を行う場所を確保します。基本的には、製品を生産し、在庫を保管していた場所を活用します。

場所の確保が難しい場合は、

• 直接消費者のもとに直接伺って修理をする
• 保管・修理を外部サービスに委託をする

といった対応方法が考えられます。

ステップ３：人員と予算を確保する

続いて、製品を回収・修理するための人員と予算を確保しましょう。

具体的には、

• 製品の修理を行うスタッフ
• 回収した製品を保管するスタッフ
• 保管した製品数を管理するスタッフ

が必要になります。

場所の確保と同様に内部での人員調達が難しい場合は、外部に委託する、臨時スタッフを雇用するなどの緊急措置を取る必要があります。

５.【手順④】消費者への告知について詳細を決める

製品の回収・修理をするための体制が整ったら、消費者にリコールを告知する準備をします。

リコールは消費者のために行うものです。いかに完璧にプランを練って、製品の回収・修理する体制が万全に整っていたとしても、消費者がリコールについて知らなければ、意味がありません。消費者への告知はリコール全体の肝となる部分です。しっかりと準備を進めましょう。

ステップ１：対象者を明確にする

まずは、リコールを告知する対象が誰なのかを考えましょう。

対象によって有効となる告知の方法も変わってきます。リコールとなった製品を利用しているのは誰なのか、どんな状況で使っているのかを最初に確認しましょう。

以下に使用者や使用シチュエーションを想定するために考えるべき例を挙げていきます。

• 使用者の種別（個人なのか団体なのか）
• 使用者の年齢
• 使用者の性別
• 使用場所
• 使用する季節

対象者は、個人の可能性もありますし、学校や病院などの団体である可能性もあります。

乳児などをターゲットした製品では、使用者（乳児）と購入者（保護者）が異なる場合もあります。

単に購入した人に向けて告知するのではなく、誰に告知すれば最も効率的なのかを考えましょう。

ステップ２：告知方法と媒体を決定する

企業が顧客の情報を持っているかどうかによって、告知方法が大きく異なります。

顧客情報が分かっている場合は、特定の個人にむけて告知を行えば良いですが、顧客情報が分かっていない場合は、販売時期や地域、購入者の推定年齢などを考慮して、大多数に告知を行わなければなりません。

以下では、有効な告知方法を「顧客情報が分かる場合」と「顧客情報が分からない場合」に分類して解説を行っていきます。

ステップ2-1. ：顧客情報が分かる場合

顧客情報を自社で保持しているのか、それとも販売先が保持しているのかによって対応方法が変わります。

情報を販売先が持っている場合は、情報を共有するのか、共有せず販売元に告知を委託するのかを選択する必要があります。基本的には、告知の進捗具合を把握しやすくなるため、販売元と情報を共有して自社から告知を行う方が良いでしょう。

以下では、有効度順に告知方法の例を挙げていきます。

• 有効度高：ダイレクトメール

顧客の住所を保持している場合は、ダイレクトメールによる告知が有効です。

日頃から販売促進等でダイレクトメールを送っている場合は、通常とは異なることを強調する必要があります。

• 有効度中：電子メール

ネットショッピングなどで、顧客のメールアドレスを保持している場合に有効です。ただ、ダイレクトメールよりも、他のメールとの差別化が難しいため、題名に「緊急　リコールについて」などを記し、一目で分かるようにする必要があります。

• 有効度中：電話

携帯電話を保持しておらず、電子メールでの連絡が難しいご高齢の消費者の場合は、家の固定電話へ連絡しましょう。曜日や時間帯を変えて繰り返しかけると効果的です。

 ステップ2-2. ：顧客情報が分からない場合

まず重要になってくるのが、製品の使用者をイメージし、どの媒体で告知を行えばいいか考えることです。その際には、ステップ１：対象者を明確にするで挙げた例だけではなく、使用者が興味を持つ媒体や集まる場所を想定する必要があります。

また、顧客情報が分かっている場合と違い、不特定多数に情報を発信する場合は告知の際に費用が多くかかることもあります。告知にかけられる予算と相談をして、費用対効果の高い告知方法を選択しましょう。

以下では、告知方法の例とその特徴を解説していきます。

• 報道機関に対する発表

リコール内容を報道用資料にまとめて報道機関に配布し、記事化をするように求めます。

テレビなど、多くのユーザーが利用しているメディアでは、告知が使用者に伝わる可能性が高い反面、報道直後に問い合わせが殺到するケースがあります。報道機関の発表が行われる際には、その後の対応に関してコールセンターの受付や電話数などが十分に足りているかどうかを確認することが重要です。

• ホームページ、自社サイト

通販サイトを所有している場合は、サイトのトップページにリコール情報を載せることも有効な手段の一つです。

服や消耗品を扱う企業であれば、ユーザーがサイトに再訪する可能性も高く、大きな効果が見込めます。その反面、インターネットを使用する機会の少ない高齢の使用者には効果が薄いでしょう。

• ポスティング

ポストに直接リコールの告知を入れるポスティングは、利用者の地域が絞れている場合にとても有効です。自社でポスティングを行うのが難しい場合は、ポスティング代行業者に頼むのも一つの手段でしょう。

また、ガス事業者や電気事業者等と連携し、月々の請求書にリコールチラシを同封するなどの対応を実施している事例もあります。

• パブリックスペースでの掲示

自治体や保健所等に協力を依頼し、公的な施設の掲示板を利用します。ポスティングと同様に、利用者の地域が絞れている場合に有効です。

ポスティングと違い、利用者が掲示してあることに気づいて初めて告知できる受動的な方法であるため、ポスティングなどの能動的な方法と組み合わせましょう。

ステップ３：告知内容を作成する

どの媒体で告知をするか決めたら、告知の内容を作成しましょう。

消費者に伝えるべき情報は以下のすべてが網羅されていることが必要です。

• リコール対象製品

型番などを明記して具体的な対象範囲を示します。

• リコール実施に至った経緯

製品事故の概要と事故の原因を把握し、なぜリコールを実施するのかを説明します。

• 製品事故による被害の程度

製品の不具合によって、生まれた被害状況を説明します。

• 消費者に対する注意喚起と危機回避方法

製品を購入した消費者に対して、製品に不具合が起きた事実と製品事故を予防する方法を伝えます。

• 製品事故に対してどんな対応をするか

製品を回収するのか、注意喚起だけに留めるのかなど企業側がどんな対応をするのかを説明します。

• 問い合わせ先

消費者がリコール製品を保有していることが分かった際に企業と連絡を取る方法を示します。どんな媒体を使って告知するにしても、上記の情報は必ず明記しましょう。

また告知をする際には、ただ情報を羅列するだけではなく、消費者に分かりやすく効果的に伝えるためにはどうすればいいのかを考えなければなりません。

具体的なリコール案内文の書き方やチラシの作成方法については、以下の記事に詳しい説明をしているので、告知内容で悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。

リコール案内文の書き方｜書くべき要素と宛先別書き方例

経産省が作成したチラシを基に解説！効果的なリコールチラシの作り方

ステップ４：告知後の体制を整える

告知媒体と内容が決まり告知を行える状態になったら、消費者の問い合わせに対応するスタッフや電話数が十分に足りているかを確認します。

自社リソースだけで賄えない場合は、コールセンターなどの代行サービスを利用する手段もあります。

6. 【手順⑤】関係各所に情報を共有する

リコールプランを作成し、自社の体制が整ったら、関係各所にリコールの情報を共有しましょう。

リコール情報を伝達するべき相手は以下になります。

• 自社の全従業員
• 弁護士または法律の専門家
• 保険会社
• 取引先
• 業界全体

それぞれについて詳しく説明をしていきます。

6-1. 自社の全従業員

リコールについての情報は、対策本部のメンバーだけでなく、リコールに直接関わらない社員にも共有を行いましょう。

全ての役員・従業員が必要な情報を共有することにより、無用な混乱や不安を回避し、誤った情報の流出を防ぐことができます。

6-2. 顧問弁護士

リコール対応は法的責任の判断が必要になる場合も多々あります。

リコール実施を決定したら、速やかに顧問弁護士に連絡を取り、法的な観点でアドバイスを求めましょう。

自社に顧問弁護士が存在しない場合は、製品の不具合が判明した時点で、企業法務の分野に強い弁護士や弁護士事務所に相談をしましょう。

6-3. 保険会社

リコール保険に加入している場合は、リコールの際にかかる費用を補償してもらえます。

リコールを実施する際には、必ず保険会社に連絡をし、どの保険が適用になるのか、どの費用について補償をしてもらえるのかを確認しましょう。

リコールについての保険には以下の種類があります。

タイプ１：PL保険

PL保険（生産物賠償責任保険）とは、企業が生産した商品やサービスにより消費者に被害を与えてしまった場合に、損害賠償を保証してくれる保険です。

リコール発生だけでなく、製品事故全般に適用されます。

タイプ２：PL保険を補完する保険

保険会社によりますが、PL保険の補償範囲にはリコール自体にかかる費用（製品の修理費用など）が含まれていないケースが多いです。

PL保険の補償から漏れた範囲を補完するのが、この保険の特徴です。ただ、このタイプの保険によって補償されるのは、あくまでも消費者に損害が発生した場合のみです。

何も損害が発生していない段階では、補償は行われないので注意してください。

タイプ３：生産物品質保険

実際に損害が起きていなくても、未然に商品の欠陥に気づいてリコールをする際の費用を補償してもらえるのが、生産物品質保険です。

告知にかかる費用やリコールが起きていなければ得られていた利益などを補償してくれるのが、この保険の特徴です。

以上が、リコールに関連する保険の種類です。

自社がどのタイプの保険に加入しているのかを確認し、保険会社に連絡をする際の参考にしてください。

6-4. 取引先

リコール実施後の信頼回復、取引きの再開ができるよう、リコールの原因・実施状況・結果・改善内容等を正しく連絡しましょう。

また、リコールの告知に気づいていない消費者が、販売店舗などに製品の不具合を報告する可能性があります。取引先に情報共有をすることで、消費者へ告知がさらにスムーズに行われるでしょう。

7. 【手順⑥】リコールを実施する

製品の回収・修理と消費者へ告知を行う準備が出来たら、いよいよリコールを実施します。

ここで重要になってくるのは、正しい情報を正しく、そしてスピーディーに消費者に届けることです。

当たり前のことを言っているように思えるかもしれませんが、実践できていない企業も多数存在します。また、そのために本来であれば回避できるはずの損失を被ってしまっています。

みなさんは、このポイントをしっかりと抑えて確実なリコール対応を行ってください。

まとめ

いかがでしたでしょうか。本記事では初めてリコール対応する方でも分かるように、実施までの手順について詳しい解説を行いました。

最後にもう一度、リコール実施までの手順を確認しましょう。

手順①：対策本部を設置する

手順②：リコール方針を決める

手順③：製品を回収・修理する

手順④：消費者に告知する

手順⑤：関係各所に情報を共有する

手順⑥：リコールを実施する

手順を正しく実践すれば、リコールによる損害を最小限に抑えることができます。皆さんのリコール対応が無事に終了し、一刻も早く通常業務に戻れることを願っています。